En el mundo existen personas con un perfil de comunicación más cargado hacia la extroversión y personas con un perfil más cargado a la introversión. Es normal, es parte del plan, no es indispensable hacer una persona extrovertida para hacer un comunicador ni para mandar un mensaje con impacto, pero lo que sí es muy importante es entender la forma en como estas dos funciones de la educación juegan un papel en nuestra comunicación efectiva.
Yo creo que ya está muy claro que poner la información a disposición de las personas no es suficiente para comunicar, mucho menos para liderar, influir en ellas o persuadirlas a tomar acción. Para que tu comunicación sea efectiva y verdaderamente transformadora, no basta con poner información a disposición: también tiene que haber un elemento de persuasión.
De igual forma, y con esto en mente, vamos a analizar otro punto de vista que también es clave: la forma en que nos comunicamos. Se habla mucho de comunicación asertiva y también de comunicación empática, pero ¿qué es realmente la asertividad? ¿Y qué es verdaderamente la empatía?
Vamos a entender entonces que la comunicación efectiva para que sea verdaderamente efectiva, tiene que cumplir con tres pilares clave:
Comunicación Protocolaria
Amabilidad, eso es lo que se entiende muy bien, es muy fácil de comprender, tiene que ver con conocer los códigos culturalmente aceptados para la comunicación y apegarnos a esos códigos.
Si yo viajo a un país en donde es requerido hacer una reverencia, cuando conoces a una persona mayor amabilidad, significa hacerlo. Si yo vengo de un país en donde ese tipo de cosas se hacen, pero no es requerido amabilidad también significa no hacerlo.
Amabilidad tiene que ver con entender el protocolo de comunicación y es en cierto sentido la más fácil de hacer porque estas reglas normalmente son reglas que están muy claras, inclusive que están escritas y que fácilmente se puede saber si una persona las está siguiendo o no las está siguiendo.
Comunicación Asertiva
Empatía y asertividad. Son dos cosas diferentes, porque no hay reglas claramente establecidas para lo que es empatía y lo que es asertividad y por eso hay personas que pueden llegar a confundirse con su significado.
Lo primero que tenemos que entender es que asertividad y empatía no son lo mismo. Parecen conceptos similares, pero en realidad no lo son. Y no solo no lo son, sino que, desde cierto punto de vista, se puede decir que son conceptos opuestos.
Para simplificar, vamos a decir que la comunicación asertiva es comunicación centrada en el mensaje, mientras que la comunicación empática es comunicación centrada en el receptor.
La palabra asertividad nos habla de precisión. Nos remite a tener un vocabulario suficientemente amplio y, a la vez, específico, como para poder decir la palabra exacta en el momento exacto.
Tener asertividad y tener amplitud de vocabulario son dos cosas que van muy de la mano. Es difícil ser asertivo cuando no se cuenta con los recursos lexicográficos necesarios para comunicar puntualidades muy particulares.
Tener un vocabulario amplio es como tener una cocina con todos los ingredientes necesarios para hacer cualquier tipo de receta. Yo puedo saber cocinar bien, pero si tengo pocos ingredientes, la lista de platillos que te puedo ofrecer si un día te invito a cenar es más limitada que si tuviera más ingredientes disponibles.
De la misma forma, el argumento que yo te pueda presentar será más rico si cuento con más recursos para expresarte ideas y matizarlas con colores, texturas y profundidad. El vocabulario nos permite dar relieve y escorzo a nuestra comunicación. El vocabulario es, en conclusión, la materia prima de la comunicación asertiva.
Pero el vocabulario no es lo único necesario para que mi comunicación sea asertiva. Porque para que mi comunicación sea verdaderamente asertiva, necesito las palabras, sí, pero además necesito tener acceso rápido y oportuno a esas palabras, lo cual es otra forma de decir que requiero agilidad mental.
La comunicación asertiva es lo que pueden lograr, con mucha más libertad y habilidad, aquellas personas que tienen, por una parte, un vocabulario más amplio y, por otra, la agilidad para acceder a ese vocabulario en el momento indicado.
Estas dos cosas se pueden construir de formas diferentes, pero una de las más fáciles —y que todos tenemos a la mano— es cultivando el hábito de la lectura. Leer nos da vocabulario. Leer ejercita nuestra mente. Leer nos permite convertirnos en atletas intelectuales que, aunque no estemos compitiendo para ganar el título de gran maestro en ajedrez, todos podríamos beneficiarnos de tener más velocidad y más flexibilidad intelectual. Y el resultado de esa agilidad es: comunicación asertiva.
Comunicación Empática
Cosa muy diferente pasa con la comunicación empática. Para ser empático, no necesitas tener mucho vocabulario. Ni siquiera necesitas tener mucha inteligencia. Lo único que necesitas para ser empático es que te importe la persona con la que estás hablando.
La empatía, en el 100% de los casos, es intento de empatía. Lo que eso significa es que nunca somos empáticos a la perfección, y por lo tanto siempre tenemos la posibilidad de ser más empáticos.
La empatía se confunde con la amabilidad, pero no es lo mismo. No tiene nada que ver. Una persona puede ser muy amable sin ser nada empática. De la misma forma, una persona puede ser empática sin ser amable. Claro que es conveniente ser no solo empático sino también amable, pero no es lo mismo. Son cosas diferentes.
La amabilidad tiene que ver con los modales, con ser educado, con seguir el protocolo formal de comunicación según los códigos culturales del entorno en que te muevas. Y eso cambia de un lugar a otro. No es lo mismo cómo se ve una persona educada en China, que en Londres, que en México. La amabilidad es algo que cambia porque es contextual, es diferente en cada sociedad.
La empatía no. La empatía es universal. La empatía es eterna. La empatía ha existido siempre. De hecho, la empatía es mucho más animal de lo que nos gusta aceptar.
Empatía es la habilidad de ponernos en los zapatos de otra persona. O por lo menos de intentarlo. Pero ¿cómo podría yo ponerme en los zapatos de alguien más si no estoy en su situación? No se puede. Por más que lo intente, no lo voy a lograr del todo. Pero en el intentar está justamente la empatía. Empatizar es intentar empatizar.
La empatía no requiere tantas habilidades intelectuales como la asertividad, pero sí requiere otro tipo de habilidades. Dos, en específico:
- La habilidad de intuir. Intuir no es otra cosa que aprender a conectar los puntos y encontrar patrones para tratar de adelantarse a lo que va a pasar. Es decir, si yo te observo con atención, voy a recibir información. Y si conecto los puntos de esa información, eso me va a permitir hacer suposiciones informadas y sacar conclusiones que, aunque sean anticipadas, si practico la empatía, esas conclusiones pueden acercarse cada vez más a la realidad. Eso es intuición.
- La imaginación. ¿Cómo podría yo ponerme en los zapatos de alguien más si no me imagino lo que se siente estar en su lugar? Por eso, a las personas que han suprimido voluntariamente su capacidad de hacer suposiciones informadas —por miedo a estereotipar— les cuesta trabajo empatizar. Y por eso también, a las personas que no se han preocupado por cultivar su imaginación, les cuesta trabajo empatizar.
Entonces, estos tres conceptos (comunicación asertiva, comunicación protocolaria o amabilidad y comunicación empática) no son lo mismo. Y entender la diferencia entre ambos es clave para poder hacer una planificación estratégica de mi comunicación y así desplegar prácticas mucho más efectivas para conseguir mis propios objetivos al hablar en público.