¿Has intentado hacer un cambio en tu vida personal? Un cambio puede verse como cambiar tu dieta, empezar a ir al gimnasio tres veces a la semana o dejar un hábito como fumar.
La mayor parte de las veces, hacer cambios en tu persona es difícil porque estás luchando contra corriente: contra hábitos, costumbre y rutina. Si hacer un cambio en tu personalidad, en tu persona y en tu individualidad, de lo cual se supone que tú tienes control, es difícil, ¿cómo será de difícil crear cambio en el otro?
Crear cambio en otra persona tiene una doble capa de dificultad. Quienes tienen hijos lo saben: tratar de crear un cambio de comportamiento es un reto.
Hay personas que se han dedicado a estudiar el proceso de hacer el cambio. La teoría del cambio es una teoría muy presente en el cambio de las organizaciones. A lo mejor has escuchado noticias de una organización que se llama Just Stop Oil, una organización sin fines de lucro inglesa que se origina en Londres con la misión de frenar lo que ellos consideran que es la amenaza del cambio climático.
A lo mejor los has escuchado porque hacen activaciones estridentes en donde se van, por ejemplo, a los museos, y llevaron una lata de sopa tipo Campbell’s, se pararon frente a una pintura y echaron sopa a la obra para hacer ruido mediático.
También van a las avenidas, se ponen pegamento muy intenso y se pegan las manos en el pavimento para frenar el tráfico y decir que no se van a mover hasta que se atienda su mensaje. No todos los medios justifican todos los fines, pero este ejemplo nos sirve para ver un intento de generar cambio.
Teoría del cambio es un proceso de ingeniería reversa. Primero te preguntas cuál es el cambio que quieres crear en ti, en la sociedad, en una organización o en una persona. Después te preguntas qué tendría que pasar para que ese cambio se llevara a cabo, porque normalmente lo haces al revés: primero dices cuáles son los medios que tienes disponibles y cómo los puedes usar para generar cambio.
La teoría del cambio dice que tiene que ser al revés. Primero te preguntas cuál es el cambio que quieres crear en los demás. Después te preguntas qué tendría que pasar. Y, finalmente, te preguntas cómo puedes tú contribuir para generar esto que se tiene que crear para producir ese cambio. Normalmente te pones una meta de cambio partiendo del presente hacia el futuro; aquí lo haces al revés: primero defines cuál es el futuro que esperas y después qué es lo que tiene que cambiar para que tú puedas contribuir a hacer ese cambio.
Esto es relevante porque siempre que haces una presentación, estás tratando de crear un cambio en un grupo. Quieres incidir en su punto de vista, en su mentalidad, en su forma de actuar. Veamos como aplicar esto en tus presentaciones.
Ahora; en el mundo existen personas con un perfil de comunicación más cargado hacia la extroversión y personas con un perfil más cargado a la introversión. Es normal, es parte del plan, no es indispensable hacer una persona extrovertida para hacer un comunicador ni para mandar un mensaje con impacto, pero lo que sí es muy importante es entender la forma en como estas Dos funciones de la educación juegan un papel en nuestra comunicación efectiva.
Entonces... ¿Qué es Comunicación Efectiva?
Cuando escuchas “comunicación efectiva”, pensamos en claridad, en transmitir correctamente las ideas, en que el mensaje llegue bien. Todo eso importa, pero primero tienes que definir “efectiva” en qué términos, ¿efectiva desde qué punto de vista?
Comunicación efectiva es comunicación que tiene un propósito cuando ese propósito se cumple. Lanzas tu mensaje como si fuera un proyectil planeando que caiga en un lugar determinado. Construyes tu comunicación como si fuera una herramienta que te permite intentar cumplir con un objetivo determinado.
No puede ser efectiva si tu comunicación no tiene un objetivo. No estás comunicando solo lo que te pidieron que dijeras: hay un objetivo detrás. Comunicación efectiva es comunicación que tiene un objetivo y que ese objetivo se cumple, o que se contribuye a alcanzar ese objetivo.
Yo creo que ya está muy claro que poner la información a disposición de las personas no es suficiente para comunicar, mucho menos para liderar, influir en ellas o persuadirlas a tomar acción. Para que tu comunicación sea efectiva y verdaderamente transformadora, no basta con poner información a disposición: también tiene que haber un elemento de persuasión.
De igual forma, y con esto en mente, vamos a analizar otro punto de vista que también es clave: la forma en que nos comunicamos. Se habla mucho de comunicación asertiva y también de comunicación empática, pero ¿qué es realmente la asertividad? ¿Y qué es verdaderamente la empatía?
Vamos a entender entonces que la comunicación efectiva para que sea verdaderamente efectiva, tiene que cumplir con tres pilares clave:
Comunicación Protocolaria
Amabilidad, eso es lo que se entiende muy bien, es muy fácil de comprender, tiene que ver con conocer los códigos culturalmente aceptados para la comunicación y apegarnos a esos códigos.
Si yo viajo a un país en donde es requerido hacer una reverencia, cuando conoces a una persona mayor amabilidad, significa hacerlo. Si yo vengo de un país en donde ese tipo de cosas se hacen, pero no es requerido amabilidad también significa no hacerlo.
Amabilidad tiene que ver con entender el protocolo de comunicación y es en cierto sentido la más fácil de hacer porque estas reglas normalmente son reglas que están muy claras, inclusive que están escritas y que fácilmente se puede saber si una persona las está siguiendo o no las está siguiendo.
Comunicación Asertiva
Empatía y asertividad. Son dos cosas diferentes, porque no hay reglas claramente establecidas para lo que es empatía y lo que es asertividad y por eso hay personas que pueden llegar a confundirse con su significado.
Lo primero que tenemos que entender es que asertividad y empatía no son lo mismo. Parecen conceptos similares, pero en realidad no lo son. Y no solo no lo son, sino que, desde cierto punto de vista, se puede decir que son conceptos opuestos.
Para simplificar, vamos a decir que la comunicación asertiva es comunicación centrada en el mensaje, mientras que la comunicación empática es comunicación centrada en el receptor.
La palabra asertividad nos habla de precisión. Nos remite a tener un vocabulario suficientemente amplio y, a la vez, específico, como para poder decir la palabra exacta en el momento exacto.
Tener asertividad y tener amplitud de vocabulario son dos cosas que van muy de la mano. Es difícil ser asertivo cuando no se cuenta con los recursos lexicográficos necesarios para comunicar puntualidades muy particulares.
Tener un vocabulario amplio es como tener una cocina con todos los ingredientes necesarios para hacer cualquier tipo de receta. Yo puedo saber cocinar bien, pero si tengo pocos ingredientes, la lista de platillos que te puedo ofrecer si un día te invito a cenar es más limitada que si tuviera más ingredientes disponibles.
De la misma forma, el argumento que yo te pueda presentar será más rico si cuento con más recursos para expresarte ideas y matizarlas con colores, texturas y profundidad. El vocabulario nos permite dar relieve y escorzo a nuestra comunicación. El vocabulario es, en conclusión, la materia prima de la comunicación asertiva.
Pero el vocabulario no es lo único necesario para que mi comunicación sea asertiva. Porque para que mi comunicación sea verdaderamente asertiva, necesito las palabras, sí, pero además necesito tener acceso rápido y oportuno a esas palabras, lo cual es otra forma de decir que requiero agilidad mental.
La comunicación asertiva es lo que pueden lograr, con mucha más libertad y habilidad, aquellas personas que tienen, por una parte, un vocabulario más amplio y, por otra, la agilidad para acceder a ese vocabulario en el momento indicado.
Estas dos cosas se pueden construir de formas diferentes, pero una de las más fáciles (y que todos tenemos a la mano) es cultivando el hábito de la lectura. Leer nos da vocabulario. Leer ejercita nuestra mente. Leer nos permite convertirnos en atletas intelectuales que, aunque no estemos compitiendo para ganar el título de gran maestro en ajedrez, todos podríamos beneficiarnos de tener más velocidad y más flexibilidad intelectual. Y el resultado de esa agilidad es: comunicación asertiva.
Comunicación Empática
Cosa muy diferente pasa con la comunicación empática. Para ser empático, no necesitas tener mucho vocabulario. Ni siquiera necesitas tener mucha inteligencia. Lo único que necesitas para ser empático es que te importe la persona con la que estás hablando.
La empatía, en el 100% de los casos, es intento de empatía. Lo que eso significa es que nunca somos empáticos a la perfección, y por lo tanto siempre tenemos la posibilidad de ser más empáticos.
La empatía se confunde con la amabilidad, pero no es lo mismo. Una persona puede ser muy amable sin ser nada empática. De la misma forma, una persona puede ser empática sin ser amable. Claro que es conveniente ser no solo empático sino también amable, pero no es lo mismo. Son cosas diferentes.
La amabilidad tiene que ver con los modales, con ser educado, con seguir el protocolo formal de comunicación según los códigos culturales del entorno en que te muevas. Y eso cambia de un lugar a otro. No es lo mismo cómo se ve una persona educada en China, que en Londres, que en México. La amabilidad es algo que cambia porque es contextual, es diferente en cada sociedad.
La empatía no. La empatía es universal. La empatía es eterna. La empatía ha existido siempre. De hecho, la empatía es mucho más animal de lo que nos gusta aceptar.
Empatía es la habilidad de ponernos en los zapatos de otra persona. O por lo menos de intentarlo. Pero ¿cómo podría yo ponerme en los zapatos de alguien más si no estoy en su situación? No se puede. Por más que lo intente, no lo voy a lograr del todo. Pero en el intentar está justamente la empatía. Empatizar es intentar empatizar.
La empatía no requiere tantas habilidades intelectuales como la asertividad, pero sí requiere otro tipo de habilidades. Dos, en específico:
- La habilidad de intuir. Intuir no es otra cosa que aprender a conectar los puntos y encontrar patrones para tratar de adelantarse a lo que va a pasar. Es decir, si yo te observo con atención, voy a recibir información. Y si conecto los puntos de esa información, eso me va a permitir hacer suposiciones informadas y sacar conclusiones que, aunque sean anticipadas, si practico la empatía, esas conclusiones pueden acercarse cada vez más a la realidad. Eso es intuición.
- La imaginación. ¿Cómo podría yo ponerme en los zapatos de alguien más si no me imagino lo que se siente estar en su lugar? Por eso, a las personas que han suprimido voluntariamente su capacidad de hacer suposiciones informadas (por miedo a estereotipar) les cuesta trabajo empatizar. Y por eso también, a las personas que no se han preocupado por cultivar su imaginación, les cuesta trabajo empatizar.
Entonces, estos tres conceptos (comunicación asertiva, comunicación protocolaria o amabilidad y comunicación empática) no son lo mismo. Y entender la diferencia entre ambos es clave para poder hacer una planificación estratégica de mi comunicación y así desplegar prácticas mucho más efectivas para conseguir mis propios objetivos al hablar en público.
Seis pasos para crecer como líder y comunicador
Paso 1: Calibra tu Expertise
Es clave estar calibrando constantemente tu expertise, tu especialidad y tu experiencia. Alguna vez, a lo mejor, has escuchado a este autor. Se llama Nassim Nicholas Taleb. Publicó un libro que se
llama Antifragilidad. Él propuso este término, el término de la antifragilidad, como un principio para entender económicamente cómo funcionan las naciones, pero también funciona para entender cómo funciona la mente.
Antifragilidad significa que hay, digamos, tres tipos de personas. Por una parte, están las personas que son frágiles. Las personas que son muy estructuradas, al mismo tiempo también son frágiles, porque si tú eres muy rígido en tus estructuras, de pronto viene el cambio, que es inevitable, y entonces tu estructura se puede romper.
El ejemplo que estamos viviendo es el levantamiento de lo que es la inteligencia artificial. Es algo que nos ha cambiado en muchos sentidos y las personas que son muy rígidas o muy estructuradas se pueden llegar a romper por no poder manejar esa situación.
El segundo tipo de personas son las personas resilientes. Resiliente es esta palabra que se ha puesto muy de moda desde mediados del siglo pasado. Resiliente es otra forma de decir de resistencia. Es decir, cuando hay cambio, tú eres capaz de resistir ese cambio, a lo mejor te flexibilizas y después regresas a tu forma original de ser.
Y luego tienes una tercer forma de ver el cambio, que es justamente la antifragilidad. Cuando hay un cambio, tú recibes ese cambio, entiendes el cambio y te adaptas, no totalmente, pero sí en ciertos aspectos. Te adaptas al cambio. Incorporas el cambio como parte de una nueva estructura.
La pregunta, no para que me la respondas, pero para que te la hagas, es: ¿cómo reaccionas cuando hay cambios en el mundo? ¿Eres una persona rígida que se rompe con el cambio? ¿O más bien estás peleándote con el cambio, siendo resistente? ¿O más bien, cuando hay un cambio, te adaptas a ese cambio?
Por eso el primer paso es estar calibrando constantemente lo que sabes, estar preguntándote si lo que sabes verdaderamente es lo que vas a seguir utilizando según el cambio. Y eso es el concepto de la antifragilidad.
Paso 2: Enriquece tu Vocabulario
Esto es clave, es crítico para tener una buena comunicación asertiva. Y esto no viene de otra forma más que leyendo y usando el lenguaje. El lenguaje español tiene millones de términos y solamente usamos un pequeño porcentaje, pero si tú empiezas a leer por gusto, y no solamente los libros y los documentos propios de tu trabajo, sino también otro tipo de documento, otro tipo de literatura, es algo que te va a permitir enriquecer tu vocabulario. Y eso es clave para la asertividad.
Paso 3: Conoce y Sigue las Reglas
Protocolo se puede decir que es la más fácil de las tres habilidades de la trifecta, porque es la única que tiene reglas. Y esas reglas están mayormente claras y principalmente escritas. Hay reglas protocolarias que son diferentes en un contexto y en otro, pero se tienen que cumplir.
Por ejemplo, si tú vas a ir a un evento de gala, vas a tratar de no ir de tenis de los que te pones todos los días en el gimnasio, que ya están todos sucios y rotos. Si te invitan a un evento de gala, a lo mejor tú te vas a llevar ropa para verte presentable. Si alguien te está saludando y te está preguntando cómo estás, tú le vas a devolver el saludo y vas a mantenerte en esa conversación trivial para mantener el protocolo.
Entonces, protocolo significa ser amable con los demás. No es lo mismo ser amable en México que en Japón, en Estados Unidos o en Argentina. Son diferentes los códigos en cada lugar. Sin embargo, es tu responsabilidad como comunicador entender esos códigos, hacerte de esos códigos y poder llevarlos a cabo en tu comunicación.
Paso 4: Usa las Reglas con Calidez
Usa las reglas con calidez. No solamente es conocer y seguir las reglas, sino también hacerlo con calidez. A lo mejor, algunos cuando eran chiquitos, como yo, los llevaron de su familia a tomar el catecismo cuando iban a ser su primera comunión.
Y algo que se aprendía es que en la historia de la Biblia se cuenta cómo Jesús era especialmente exigente con la gente que ya estaba muy presente en la iglesia, no tanto con la gente que no estaba, sino con los que ya estaban. ¿Por qué? Porque estos famosos fariseos, como se les llaman, lo que hacían es que eran demasiado rígidos con la ley. Inclusive llegaban a ser poco empáticos con las demás personas. Y es algo de lo que principalmente se criticaba.
Entonces, no solamente seguir las reglas de la comunicación protocolaria, sino usarlas con calidez. De hecho, hay una frase que me encanta, que es la regla de oro, que dice: “trata a los demás como te gustaría ser tratado”. Se le conoce como la regla de oro o algunos le llaman el onceavo mandamiento.
Es más importante que seguir las reglas: más importante es tratar al otro como te gustaría ser tratado.
Paso 5: Date Permiso de Imaginar
Empatía tiene mucho que ver con darte permiso de imaginar. Imaginar cuál es la situación en la que está el otro. Imaginar cuál es la situación en la que está la persona con la que te estás tratando de comunicar. Puede ser un paciente, puede ser un grupo, puede ser una persona en la calle. Puede ser la persona que está despachando la gasolina para tu coche. Darse permiso de imaginar. Muchas veces no lo hacemos, pero si tú ves las señales, puedes darte permiso de imaginar.
Hagamos un ejercicio mental. Imagínate que tú vas caminando por la calle, vas sobre la acera, y ya es de nochecita. Vas caminando rumbo a tu coche y ves caminando en dirección hacia ti a una persona que parece ser violenta o agresiva. Inclusive tiene las manos en los bolsillos, va con una capucha y parece que tiene un arma en la bolsa sujetada por la mano.
¿Qué haríamos todos nosotros? Por lo menos cruzarnos en la calle. Eso es porque todos nosotros somos capaces de prever, a través de las señales, lo que va a pasar en el futuro.
Si yo voy manejando en la carretera y veo un coche que está estrellado un kilómetro adelante, pues bueno, me voy a frenar, porque si no, probablemente voy a chocar.
Esa capacidad intuitiva que todos tenemos, a veces no la usamos con las personas. A veces esa persona nos está comunicando, a través de su lenguaje no verbal, señales que nosotros no queremos entender o no queremos escuchar.
Pero si nosotros empezamos a ver a la gente a los ojos, empezamos a entender su mirada, el tono de su voz, la forma en cómo están sentados o como estánde pie, eso nos puede dar muchísima información. Y si yo me doy permiso de imaginar, me puede dar muchísima información.
Paso 6: Atrévete a Comunicar
Atrévete a comunicar. Una vez que nos hemos atrevido a imaginar, también vamos a atrevernos a comunicar. Dirigirnos al otro y decirle: “oye, te ves descansado” o “te ves contento”, o “me parece, me comunicas que estás pasando por una situación determinada”. ¿Cómo estás? Abrir sus canales de comunicación. Es algo que a veces es difícil y duro, sobre todo cuando estamos trabajando entre colegas. Puede ser un reto. Sin embargo, la persona que conquiste comunicación asertiva, comunicación protocolaria y comunicación empática es algo que nos va a ayudar muchísimo a mejorar esa comunicación y nuestra comunicación efectiva.
Bibliografía
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